Política de Cancelamento e Reembolso

Esta Política explica o que acontece com o dinheiro quando algo é cancelado no Bookeh. Ela tem duas partes, porque são duas compras diferentes:

• Contratações de fotógrafos e videomakers, pagas pelo cliente dentro do app, por Pix ou cartão (Parte A);
• Planos (para profissionais e estúdios) e Boost (para clientes), comprados só pelas lojas de aplicativos, App Store e Google Play (Parte B).

Esta Política integra os Termos de Uso. Em caso de conflito, vale a regra mais protetiva ao consumidor.

Bookeh é uma marca da FLOOMIO LTDA.

O que mudou na versão 2.1: a comissão do Bookeh é descrita como 15% do preço, já incluída no valor pago pelo cliente; a nota fiscal da comissão é cancelada ou substituída quando a comissão é devolvida ou diminui, e fica no chargeback mantido; o pagamento fica guardado no Asaas, que presta os serviços de pagamento. Vale a partir de 6 de novembro de 2026, junto com os Termos de Uso 2.1, ou antes, a partir do aceite no app.

Sumário

Parte A: contratações pagas no app

1. Como o pagamento funciona
2. Cancelamento pelo cliente
3. Direito de arrependimento (CDC art. 49)
4. Cancelamento pelo profissional
5. Data do evento
6. Extras
7. Como o reembolso é pago
8. Contestação: atraso, entrega e falta
9. Chargeback no cartão

Parte B: planos e boost

10. Planos e boost são comprados nas lojas
11. Como cancelar a renovação de um plano
12. Reembolso de plano e de boost
13. Arrependimento em compras nas lojas
14. Falha de pagamento, exclusão de conta e mudanças

Geral

15. Contato
16. Histórico de versões

Parte A: contratações pagas no app

1. Como o pagamento funciona

O serviço fotográfico é contratado entre o cliente e o profissional. O Bookeh é a plataforma de tecnologia e o intermediário da contratação: oferece a plataforma, o pagamento pelo app e a moderação. O Bookeh não presta o serviço fotográfico e não é instituição financeira nem de pagamento.

Os serviços de pagamento são prestados pelo Asaas (Asaas Gestão Financeira Instituição de Pagamento S.A.), instituição de pagamento autorizada pelo Banco Central do Brasil. No momento do pagamento, a cobrança é dividida:

A parte do profissional é liberada em duas metades:

Enquanto não é liberado, o dinheiro fica retido, guardado no Asaas. É isso que permite devolver valores ao cliente em caso de cancelamento ou contestação.

No cartão, o parcelamento vai até 3x, sempre sem juros: o total é o mesmo preço em 1x, 2x ou 3x.

2. Cancelamento pelo cliente

O cliente pode cancelar a contratação pelo app antes do evento. O valor devolvido depende da antecedência em relação à data do evento, contada em dias do calendário de São Paulo:

A tabela não se aplica quando o cliente ainda está no prazo de arrependimento (seção 3), que garante 100%.

2.1 O que o profissional recebe

O que não volta ao cliente compensa o profissional pela data reservada. Nesse caso:

• a comissão do Bookeh passa a ser 15% do valor que não foi devolvido ao cliente, e a nota fiscal da comissão é substituída por outra com esse valor, nos prazos e na forma que a lei permitir;
• o restante (85% do valor não devolvido) é repassado ao profissional na hora, como compensação.

Exemplo: uma contratação de R$ 1.000,00 cancelada pelo cliente 10 dias antes do evento devolve 50% (R$ 500,00). Dos R$ 500,00 que ficam, R$ 75,00 são a comissão do Bookeh e R$ 425,00 vão para o profissional.

2.2 Quando não dá para cancelar pelo app

Enquanto houver uma contestação aberta (seção 8), o cancelamento fica congelado até a decisão da moderação.

3. Direito de arrependimento (CDC art. 49)

A contratação é feita à distância, pelo app. Por isso, o cliente pode desistir em até 7 dias depois de pagar, sem precisar dar motivo, e recebe 100% de volta, desde que o cancelamento aconteça antes do evento.

Nesse prazo, o arrependimento vale sobre a tabela da seção 2. Depois de 7 dias do pagamento, ou a partir do dia do evento, vale a tabela.

4. Cancelamento pelo profissional

Se o profissional cancelar a contratação, o cliente recebe 100% de volta, em qualquer data. A comissão do Bookeh também é devolvida, e a nota fiscal dela é cancelada.

Cancelamentos e faltas afetam a reputação do profissional na plataforma. As faltas confirmadas seguem a regra do Termo de Conduta.

5. Data do evento

• A data do evento é obrigatória para pagar e não pode estar no passado.
• Depois da contratação, a data não muda.
• Para mudar a data, o profissional cancela a contratação, sem custo para nenhum dos dois (o cliente recebe 100% de volta), e o cliente contrata de novo, com a data nova.

6. Extras

Depois da contratação, o profissional pode oferecer um extra, que o cliente paga pelo mesmo checkout do app.

• O extra não tem sinal: a parte do profissional sai inteira, junto com o saldo, quando o trabalho é finalizado.
• Se a contratação for cancelada, por qualquer das partes, o extra volta inteiro ao cliente, independentemente da antecedência.

7. Como o reembolso é pago

O reembolso volta pelo mesmo meio de pagamento usado na compra:

Compras parceladas: no cartão, o parcelamento é uma única transação. O estorno é feito sobre o parcelamento como um todo, nunca parcela por parcela, e o banco emissor ajusta as parcelas na fatura conforme as regras dele.

O Bookeh não devolve dinheiro de contratação em crédito, cupom ou outro formato, nem para outra conta ou outro cartão.

8. Contestação: atraso, entrega e falta

O cliente pode abrir uma contestação pelo app, na tela da contratação, nestes casos:

8.1 O que acontece com o dinheiro

• A contestação congela tudo: sinal, saldo, finalização, cancelamento e conclusão automática esperam a decisão.
• A moderação do Bookeh analisa o caso, com base na conversa, na entrega e nas provas enviadas pelas partes, com meta de 5 dias para decidir.
• A moderação decide somente sobre a parte do profissional que ainda está retida. Ela pode devolver ao cliente toda essa parte, uma parte dela, ou liberá-la ao profissional.
• A comissão do Bookeh não é devolvida numa decisão de contestação, e a nota fiscal dela não muda.
• Um sinal que já foi pago ao profissional não volta pelo Bookeh. Por isso a falta precisa ser reportada dentro das 72 horas: enquanto o prazo corre, o sinal fica retido.

A decisão da moderação vale dentro da plataforma e não impede que cliente ou profissional busquem seus direitos nos órgãos de defesa do consumidor ou no Poder Judiciário.

8.2 Falta do profissional

Cada falta confirmada pela moderação gera um registro na conta do profissional. Duas faltas confirmadas em 12 meses tiram o profissional do marketplace, como descrito no Termo de Conduta.

9. Chargeback no cartão

Chargeback é quando o titular do cartão contesta a compra diretamente com o banco emissor.

• Ao receber um chargeback, o pagamento congela: nenhuma liberação ou estorno acontece, e os repasses ao profissional que ainda não foram enviados ficam retidos.
• O Bookeh pode apresentar provas ao banco (termos aceitos, conversa, entrega, confirmação do cliente).
• Se o Bookeh ganhar, os repasses retidos seguem normalmente.
• Se o Bookeh perder, o pagamento é estornado ao titular do cartão e os repasses retidos são cancelados. A nota fiscal da comissão não é cancelada, porque a intermediação foi prestada; isso, por si só, não gera nenhuma cobrança ao cliente. Valores que já tinham sido pagos ao profissional podem deixar a conta de pagamento dele negativa; nesse caso, os próximos trabalhos dele cobrem esse saldo negativo antes de novos repasses.
• Pix não tem chargeback. Para golpe ou fraude com Pix existe o MED (Mecanismo Especial de Devolução) do Banco Central, pedido pelo seu banco.

Se você tem um problema com uma contratação, use primeiro o cancelamento ou a contestação no app: é o caminho mais rápido para resolver.

Parte B: planos e boost

10. Planos e boost são comprados nas lojas

O Bookeh vende planos e boost só pelas lojas (Apple App Store e Google Play). Quem processa o pagamento, a renovação e o reembolso é a loja. O preço final é o que a loja mostra.

10.1 Planos (profissionais e estúdios)

10.2 Boost (clientes)

O boost destaca o projeto do cliente no feed dos profissionais por um tempo:

Compras de boost se somam, até o limite de 30 dias de destaque acumulados.

11. Como cancelar a renovação de um plano

O plano Golden renova automaticamente até ser cancelado. Para cancelar a renovação:

iPhone ou iPad (App Store):

1. Abra os Ajustes e toque no seu nome, no topo;
2. Toque em Assinaturas;
3. Escolha Bookeh;
4. Toque em Cancelar Assinatura.

Android (Google Play):

1. Abra o Google Play;
2. Toque na sua foto, no canto superior direito;
3. Toque em Pagamentos e assinaturas e depois em Assinaturas;
4. Escolha Bookeh e toque em Cancelar assinatura.

O nome dos menus pode mudar conforme a versão do sistema. As lojas mantêm instruções atualizadas nas páginas de ajuda delas.

11.1 O que acontece depois

• A renovação automática para no próximo ciclo;
• Os benefícios do Golden continuam até o fim do período já pago;
• Depois disso, a conta volta para o Blue, e você continua usando o Bookeh normalmente.

12. Reembolso de plano e de boost

Como a loja processou o pagamento, o reembolso é pedido à loja:

Cada loja decide o pedido pelas regras dela. O Bookeh não tem acesso ao pagamento feito na loja.

Boost estornado: quando a loja devolve uma compra de boost, o Bookeh retira só o tempo de destaque daquela compra. Outros boosts do mesmo projeto continuam valendo.

Plano estornado: quando a loja devolve uma assinatura do Golden, a conta volta para o Blue.

13. Arrependimento em compras nas lojas

O direito de arrependimento do art. 49 do Código de Defesa do Consumidor também vale para planos e boost: você pode desistir em até 7 dias da compra ou da renovação.

O caminho mais rápido é pedir o reembolso à loja (seção 12). Se a loja negar indevidamente um reembolso que a lei garante, escreva para billing@bookeh.com.br com:

• seu nome e o e-mail da conta no Bookeh;
• a loja e o número do pedido;
• a data da compra e o motivo;
• a resposta que a loja deu.

O Bookeh analisa o caso e, se o reembolso for devido, ajuda junto à loja ou resolve diretamente com você.

14. Falha de pagamento, exclusão de conta e mudanças

• Falha de pagamento: se a loja não conseguir cobrar a renovação, a conta volta para o Blue.
• Exclusão de conta: excluir a conta no Bookeh não cancela a assinatura na loja. Cancele a renovação na App Store ou no Google Play antes de excluir a conta, ou a loja continuará cobrando.
• Mudança de preço ou de benefícios: mudanças que aumentem o preço ou reduzam benefícios de um plano serão avisadas com pelo menos 30 dias de antecedência, e você pode cancelar a renovação antes, sem custo. As lojas também podem pedir sua confirmação de um novo preço.

Geral

15. Contato

Mais respostas na Central de ajuda.

16. Histórico de versões

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